Le Modèle KANO

Dans un monde où les entreprises naviguent dans les eaux tumultueuses de l’innovation et de la concurrence, une légende émerge des brumes du temps : le modèle KANO, créé par le visionnaire Noriako Kano dans les années 80. Cette méthode, telle une épée légendaire forgée dans les flammes de la sagesse, s’avère cruciale dans la quête épique du Lean Six Sigma.

Son but ultime

Le Modèle Kano de Satisfaction du Client (Consommateur) classe les attributs du produit en fonction de la façon dont ils sont perçus par les clients et de leur effet sur la satisfaction du client ; en d’autres termes : comprendre et satisfaire les désirs ancestraux du client, ces besoins mystérieux tissés dans le tissu même de leur âme.

Classification des besoins clients

Dans cette quête héroïque, le modèle KANO se révèle être un grimoire de connaissances, un guide pour déchiffrer les énigmes des désirs clients. Tel un mage invoquant des sorts puissants, l’entreprise utilise le modèle pour transformer les besoins du client en enchantements de produits et de services.

Les entreprises, armées de cette connaissance, se lancent dans une bataille épique pour captiver l’esprit et le cœur de leurs clients. Le modèle KANO, tel un bouclier fidèle, les protège contre l’échec en les guidant à travers trois domaines sacrés de la qualité :

1. La Qualité Indispensable : le socle inébranlable, la promesse d’un produit qui remplit sa destinée fondamentale. Ce sont les attentes de base que le client suppose que le produit aura. Si elles ne sont pas remplies, le client sera très insatisfait. Cependant, leur présence ne mène pas à une grande satisfaction ; elle évite simplement l’insatisfaction . Les besoins de base sont généralement non exprimés par le client. Un besoin de base non satisfait conduit généralement à une insatisfaction significative. Cependant, la satisfaction d’un besoin de base ne conduit qu’à un client qui n’est pas mécontent. Par exemple, vous vous attendez à ce qu’une imprimante laser soit compatible avec une grande variété de PC sans nécessiter de logiciel ou de câblage spécial.
2. La Qualité Unidimensionnelle : l’arsenal qui renforce la valeur du produit, chaque ajout augmentant sa force et son attrait. Ces qualités sont directement reliées à la satisfaction du client. Plus elles sont présentes ou meilleures, plus le client est satisfait. Leur absence peut causer de l’insatisfaction. Les besoins de performance peuvent être décrits comme « plus il y en a, mieux c’est ». En d’autres termes, plus la performance d’une caractéristique du produit ou du service est élevée, plus le client est satisfait. Les besoins de performance de l’imprimante laser pourraient inclure la vitesse d’impression et le niveau de bruit. Plus l’imprimante est rapide et silencieuse, plus le client est satisfait.
3. La Qualité Attractive : les pouvoirs magiques cachés, les surprises exquises qui émerveillent et conquièrent le client, souvent de manière inattendue. Ces éléments sont capables de générer une grande satisfaction chez le client, mais leur absence ne cause pas forcément d’insatisfaction car le client ne s’y attend pas nécessairement.

Exemple:

Imaginez une machine à laver, non pas comme un simple objet, mais comme un destrier vaillant dans la bataille des tâches ménagères.

• Sa Qualité Indispensable est sa capacité à laver, sa raison d’être.
• Les Qualités Unidimensionnelles sont ses programmes variés, ses armes dans la lutte contre les différentes taches.
• Et la Qualité Attractive ? Un bonus magique, comme une année de garantie supplémentaire, une bénédiction inattendue qui ravit le cœur du consommateur.

Mais attention, dans ce monde en perpétuel changement, les qualités évoluent comme des légendes à travers les âges. Ce qui était jadis un mystère devient la norme, et ce qui était extraordinaire devient attendu. Ainsi, le modèle KANO est un compagnon fidèle dans cette quête sans fin, aidant les entreprises à naviguer dans les eaux changeantes des désirs des clients.

Avantages du Modèle KANO 

• Assure que l’équipe recueille tous les types de besoins du client.
• Aide à découvrir les besoins non clairement exprimés par les clients.
• Aide à identifier les opportunités de différenciation.
• Valide que les besoins exprimés auront réellement un impact sur la satisfaction du client ou une décision d’achat.
• Détermine si les fonctionnalités qui existaient dans les offres précédentes étaient et sont toujours valorisées par le client.

Et Après ?

Après avoir terminé l’analyse du diagramme de Kano, il est crucial d’adopter une approche sérieuse et stratégique pour répondre aux attentes identifiées. Les informations recueillies sont vitales pour la conception et l’amélioration des produits ou services, ainsi que pour la communication avec les clients. Voici des stratégies pertinentes basées sur les résultats de l’analyse :

1. Pour les Fonctionnalités Attractives : Si le diagramme révèle des fonctionnalités attractives, l’entreprise doit saisir l’opportunité de se démarquer de la concurrence. Investir dans le développement de ces fonctionnalités peut offrir un avantage concurrentiel significatif.
2. Pour les Fonctionnalités Indispensables : Lorsque le diagramme indique des fonctionnalités indispensables déjà en place ou prévues, l’entreprise devrait maintenir un niveau de performance élevé pour ces éléments. Toutefois, il est important de ne pas viser une sur-qualité qui pourrait s’avérer coûteuse et inutile.
3. Pour les Fonctionnalités de performance : Les fonctionnalités de performance mises en lumière par le diagramme de Kano devraient guider l’entreprise vers une stratégie d’amélioration continue. Cependant, il est essentiel de veiller à ce que cette amélioration n’entrave pas d’autres aspects importants révélés par l’analyse.

En résumé, l’analyse du diagramme de Kano doit être suivie d’une planification méticuleuse et d’une mise en œuvre stratégique, en tenant compte des différentes catégories de besoins des clients pour optimiser la valeur du produit ou du service offert.

Pour ceux qui sont prêts à embrasser cette aventure épique, à devenir des héros du Lean Six Sigma, des formations sont disponibles. Comme des chevaliers en quête de formation et de gloire, ils peuvent se joindre à l’une des sessions de formations de The Lean Six Sigma Company, un sanctuaire de connaissance et de puissance, prêt à forger les champions du monde des affaires de demain.

Ainsi se termine notre article, mais la légende du modèle KANO continue à inspirer, guidant les entreprises vers des victoires glorieuses et des succès épiques !